Diana Voiculescu, a Genpact High-Tech üzletágának globális operációs vezetője és alelnöke előadásában azt mutatta be, hogyan alakul át az iparág, mi áll a változás hátterében, és milyen lehetőségeket teremt mindez Románia számára.
Az üzleti szolgáltatások iparágának hagyományos üzleti modellje elsősorban a költségkülönbségekre épült: a vállalatok az olcsóbb munkaerőt pártolták, a növekedést pedig a munkatársak számának emelésével érték el. Az ügyfelek jellemzően a ledolgozott órákért, a tranzakciókért vagy az egyes munkatársak kapacitásáért fizettek. A hatékonyság növelését folyamatos fejlesztésekkel és automatizálással igyekeztek biztosítani, évente néhány százalékos költségcsökkentést elérve. Ez a modell azonban egyre nagyobb korlátokba ütközik. Az ügyfelek által fizetett, egy munkatársra jutó díjak folyamatosan csökkennek, miközben a bérek és a munkaerő megtartásának költségei emelkednek. Ráadásul a megrendelők egyre kevésbé nagyobb csapatokat szeretnének, inkább kevesebb erőforrással elérhető, gyorsabb és jobb eredményeket várnak.
Mi változott meg a mesterséges intelligencia megjelenésével?
Az előadás három meghatározó folyamatot emelt ki. Az első a mesterséges intelligencia fejlődése: az AI-alapú rendszerek már nem csupán javaslatokat tesznek vagy szövegeket készítenek elő, hanem az úgynevezett agentic AI, vagy az önálló feladatvégzésre képes AI-ügynökök segítségével teljes munkafolyamatokat is végrehajthatnak. Egy ilyen rendszer például nemcsak előkészíthet egy választ, hanem a megfelelő vállalati rendszerben a teljes ügyintézési folyamatot is elvégezheti. A második változás az értékteremtés megítélésében következik be. Az ügyfelek egyre inkább konkrét eredményeket vásárolnak: egy lezárt havi könyvelési időszakot, egy kifizetett számlát vagy egy megoldott kárigényt. A hangsúly tehát a ráfordított munka mennyiségéről az elért eredményre helyeződik át.
A harmadik tényező a folyamatok mély ismeretének felértékelődésére fókuszált. Bár a mesterséges intelligenciához szükséges modellek egyre szélesebb körben elérhetők, a vállalatok működéséről, a folyamatok hibalehetőségeiről és valós hibáiról, valamint a problémák megoldásáról felhalmozott tapasztalat olyan versenyelőnyt jelent, amelyet nem lehet egyszerűen egy új technológia megvásárlásával megszerezni.
Az iparág nem feltétlenül zsugorodik, sokkal inkább az üzleti modell változik meg
Diana Voiculescu hangsúlyozta, hogy a változások nem feltétlenül az üzleti szolgáltatások piacának visszaesését jelentik. Sokkal inkább arról van szó, hogy a piac újraértékeli, miért és milyen teljesítményért hajlandók fizetni az ügyfelek. Miközben a hagyományos üzleti szolgáltatások piaca tovább növekedhet, az AI-ügynökökre épülő megoldások új üzleti lehetőségeket teremtenek. Az új működési modellben az emberek szerepe sem tűnik el, hanem átalakul. A rutinfeladatok egy részét az AI-rendszerek végezhetik el, míg az emberi szakértelem a felügyeletben, a döntéshozatalban, a kivételes esetek kezelésében és a minőség biztosításában válik egyre fontosabbá. A növekedéshez így nem feltétlenül több alkalmazottra lesz szükség: a vállalatok az AI-ügynökök bevezetésével, a folyamatok finomhangolásával és a meglévő rendszerek fejlesztésével is növelhetik teljesítményüket.
Milyen lehetőségeket kínál mindez Romániának?
Az előadás egyik központi üzenete az volt, hogy Romániának új alapokra kell helyeznie versenyképességét. Az olcsó munkaerőre épülő előny egyre kevésbé fenntartható, hiszen a szoftveres megoldásokkal szemben már nem elegendő pusztán kedvezőbb földrajzi elhelyezkedést vagy alacsonyabb bérköltségeket kínálni. A jövőben nagyobb szerepet kaphat a szakmai ítélőképesség, az összetett problémák megoldása, a szabályozott iparágak ismerete és a speciális szaktudás. Emellett kiemelt jelentőségük lehet a kiválósági központoknak (centres of excellence), amelyek magas szintű szakértelmet, fejlett technológiai képességeket és nemzetközileg is versenyképes tudást összpontosítanak. Ezek révén Románia nem csupán szolgáltatási kapacitást kínálhat, hanem regionális és globális szinten is meghatározó szereplővé válhat.